Sự ra đời của điện thoại đã dẫn đến cuộc cách mạng trong kinh doanh, giờ đây bạn có thể trò chuyện cũng như giải quyết các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và thuận lợi. Làm sao để giao tiếp trực diện hay qua điện thoại với khách hàng một cách hiệu quả nhất đã trở thành điều vô cùng quan trọng. Nhằm giúp chúng ta chuyển tải các thông điệp rõ ràng, lịch sự và gây ảnh hưởng, chuyên gia tâm lý Kelly Services đã ví dụ một số tình huống thường gặp cũng như hướng dẫn các kỹ thuật giải quyết. Những thông tin dưới đây sẽ cung cấp cho bạn các cách xử lý khác nhau nhằm đánh bóng cuộc giao tiếp.
Danh Mục
Sức mạnh của khách hàng
Ngày nay khách hàng được xem là thượng đế. Đã qua rồi thời của những suy nghĩ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng nghĩa là đang giúp đỡ họ. Các trung tâm dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của công ty trên thị trường và dĩ nhiên khách hàng luôn mong muốn được làm việc với những nhân viên chuyên nghiệp và có năng lực. Dù bạn đang nói chuyện với khách hàng qua điện thoại hay gặp gỡ trực tiếp, các hướng dẫn sau sẽ giúp bạn tạo được ấn tượng tốt và đáp ứng được những điều khách hàng đang mong đợi.
Bảo vệ hình tượng
Nếu bạn đang trả lời điện thoại hay đón tiếp khách hàng của một đồng nghiệp khác trong công ty, cần lưu ý các tình huống sau để tránh gây ấn tượng xấu lên hình tượng người đồng nghiệp:
- Họ vẫn đang ăn trưa (họ nghỉ giải lao quá lâu)
- Họ chưa vào văn phòng (họ đi làm trễ)
- Họ rời văn phòng rồi (họ nghỉ việc quá sớm)
- Cô ta đang ở phòng nha (câu trả lời này quá riêng tư)
- Anh ta vừa mới ra ngoài (và anh ta luôn làm như thế)
- Tôi không biết anh ta ở đâu ( giao tiếp nội bộ không được tốt)
- Họ bị kẹt rồi (họ quá bận, không thể tiếp chuyện với bạn được)
Có một cách dễ dàng và chuyện nghiệp hơn để trả lời trong trong tình huống này là: Cô ta không thể gặp ông/ bà vào lúc này- Ông/Bà có muốn cô ấy gọi lại không?
6 điều gây khó chịu khi gọi điện thoại!
- Chuyển máy không đúng người cần gặp
- Chờ máy mà không có lời giải thích nào
- Không biết người đang nói chuyện là ai và liệu họ có thể giúp đỡ được bạn không
- Không được cho cơ hội để giải thích về chính mình
- Gọi đến không đúng lúc
Các tiêu chuẩn dịch vụ
Hãy định nghĩa thế nào là một dịch vụ tốt. Nó liên quan đến nhiều chất lượng khác nhau và phụ thuộc vào các tình huống kinh doanh của công ty bạn. Vì thế, hãy nêu rõ một số quy tắc phục vụ khách hàng lên bảng thông báo cho toàn thể nhân viên thực hiện.
Hãy tỏ ra lịch sự
- Giới thiệu về mình và lắng nghe không cắt ngang
- Trả lời khi cần thiết
- Ngừng nói khi bị cắt ngang
- Cung cấp dịch vụ trong khoản thời gian ngắn nhất
- Đừng bao giờ để người gọi chờ điện thoại, còn bạn thì biến mất
Tỏ ra thân thiện và sẵn sàng giúp đỡ
- Nói rõ ràng và mỉm cười (dù không trông thấy nhưng khách hàng vẫn cảm nhận được điều này)
- Giọng nói phải thể hiện được sự thân thiện
- Tỏ ra nhiệt tình và quan tâm
- Chân thành giúp đỡ
- Không bao giờ mất bình tĩnh
- Làm bất kỳ điều gì bạn đã hứa với khách hàng
- Giải quyết mọi vấn đề một cách ôn hoà
Học cách lắng nghe
Nâng cao các kỹ năng lắng nghe có thể tạo ra một sự thay đổi lớn trong cách giao tiếp của bạn. Khách hàng cần biết là bạn hiểu rõ các vấn đề của họ.
- Đừng cắt ngang lời nói của khách hàng khi không cần thiết
- Đừng chen vào khi khách hàng đang trình bày
- Đừng hối thúc khách hàng
- Hãy đặt mình vào vị trí của người gọi điện thoại
Đầy đủ thông tin
Khi bạn ghi chép hay cung cấp các thông tin, hãy nhớ là chúng phải thật chính xác và chi tiết
- Rõ ràng và chính xác
- Tránh các biệt ngữ
- Lắng nghe các sự kiện và ghi nhận thông tin
- Xác nhận lại với khách hàng các thông tin đã được ghi lại
- Trả lời các thắc mắc của khách hàng hay đặt câu hỏi để lấy thông tin
Ghi lại tin nhắn
Bạn cần phải thu thập tất cả các thông tin liên quan khi ghi lại tin nhắn cho người nào đó. Bảng sau đây sẽ giúp bạn chắc chắn là không bỏ sót bất kỳ điều gì
- Cuộc gọi đến cho ai
- Ngày và giờ gọi
- Tên của người gọi và công ty
- Số điện thoại/số fax
- Nguyên nhân cuộc gọi/ cuộc gọi khấn?
- Thời gian thuận tiện để gọi lại
- Tên của bạn
- Chi tiết của các vấn đề mà bạn đã đồng ý với người gọi
Giải quyết các khiếu nại của khách hàng
Nếu phải giải quyết các tình huống khó khăn, giữ bình tĩnh và kềm chế cảm xúc là điều quan trọng nhất. Xét trên nhiều phương diện, một lời phàn nàn của khách hàng chính là cơ hội để bạn có thể sắp xếp tốt đẹp lại mọi thứ. Bất kỳ khách hàng nào khi được giải quyết các khiếu nại này sẽ trở nên trung thành với sản phẩm hay dịch vụ của công ty.
- Cố gắng thiết lập mối quan hệ tốt với khách hàng gọi đến
- Sử dụng tên khách hàng nhằm nâng cao tầm quan trọng của họ
- Hãy để họ giải thích và lắng nghe cẩn thận
- Thu thập tất cả các thông tin và ghi chép
- Không để cho tình cảm xen vào cuộc nói chuyện
- Tránh các phản ứng phòng thủ
- Cố gắng đưa ra giải pháp bằng cách nêu lên thời hạn và các hành động nhằm giải quyết các khiếu nại
- Cam kết theo dõi vấn đề đến cùng
- Thoả thuận và nhất trí về giải pháp của bạn với khách hàng
- Cám ơn vì cuộc gọi của khách hàng
Thể hiện sự tích cực
Nếu bạn đang ở vị trí quan trọng nhất của cuộc giao tiếp, việc giữ được các thái độ tích cực là điều tất yếu. Chúng được phản ánh ngay trong giọng nói và cách cư xử của bạn với người khác. Điều này không những giúp bạn cảm thấy thoải mái mà còn nhận được các phản hồi tích cực từ khách hàng.
Một doanh nhân rất nổi tiếng trên thế giới khi được đặt câu hỏi về 3 nhân tố quan trọng nhất dẫn đến thành công trong kinh doanh đã trả lời đó chính là: “Giao tiếp, giao tiếp và giao tiếp.”
