Chẳng ai muốn phải nhận những lời bình luận không tốt trên các kênh truyền thông xã hội. Mặc dù vậy, 5 lý do dưới đây lại chỉ ra rằng đôi khi những “review tiêu cực” cũng mang đến nhiều hiệu quả bất ngờ.
Danh Mục
1.Đánh giá tiêu cực đem lại sự cân bằng
Khách hàng thường có xu hướng nghi ngờ những doanh nghiệp chỉ toàn đánh giá 4 hay 5 sao. Do đó, việc tồn tại một số đánh giá tiêu cực nhất định sẽ mang đến yếu tố cân bằng cần thiết đồng thời giúp cho thương hiệu của bạn trông “thật” hơn.
Cần phải nhấn mạnh rằng, không có doanh nghiệp nào không bao giờ phải nhận những lời chê bai hay chỉ trích, bởi trên thực tế, vẫn có một bộ phận khách hàng luôn sẵn sàng phàn nàn về mọi loại hình dịch vụ hay sản phẩm.
Một nghiên cứu của tập đoàn Reevoo đã chỉ ra rằng 68% người tiêu dùng cảm thấy tin cậy hơn khi xuất hiện số ít nhận xét tiêu cực xen lẫn với phần lớn những nhận xét tích cực. Trong trường hợp doanh nghiệp chỉ nhận được đánh giá tốt mà không có bất cứ lời phàn nàn nào, 30% khách hàng sẽ cảm thấy nghi ngờ về tính xác thực của sản phẩm.
2.Đánh giá tiêu cực mang đến bài học
Không ai hoàn hảo, đó là điều chắc chắn. Chẳng có doanh nghiệp nào hoạt động trong một thời gian dài mà không mắc sai lầm. Biết được điểm yếu của mình để nhanh chóng hoàn thiện nó mới chính là mục tiêu mà các nhà đầu tư nên hướng tới.
Những lời góp ý “chân thành” từ phía người dùng chắc chắn sẽ giúp bạn nhanh chóng nhận ra đâu là vấn đề đang tồn tại trong doanh nghiệp của mình, từ chất lượng sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng cho đến công tác vận chuyển…
Thay vì một thất bại cay đắng trên thương trường, việc sớm tìm hiểu và giải quyết những review tiêu cực sẽ giúp bạn thu được nhiều bài học giá trị.
3.Chứng minh chất lượng dịch vụ khách hàng
Hãy thử hình dung, khi mà doanh nghiệp của bạn luôn sẵn sàng đưa ra câu trả lời một cách nhanh chóng và nhã nhặn về bất kỳ lời nhận xét tiêu cực nào, bạn đã chứng tỏ rằng mình sở hữu dịch vụ khách hàng tuyệt vời.
Thậm chí, nếu như bạn thể hiện thái độ tích cực hơn nữa về tình hình thực tế, có thể bằng cách tạo ra một cuộc phỏng vấn nhằm đánh giá lại chất lượng dịch vụ/sản phẩm chẳng hạn, bạn sẽ dễ dàng hơn trong nhiệm vụ tìm kiếm cách giải quyết vấn đề tiêu cực đang diễn ra.
Trong trường hợp may mắn, chúng ta cũng hoàn toàn có thể biến chính người khách hàng từng phàn nàn kia trở thành một người cảm thấy hài lòng về chất lượng sản phẩm, với độ tin cậy rất cao.
4.Cải thiện nhân sự và dịch vụ khách hàng
Thực tế cho thấy, không ít thư phản hồi tiêu cực xuất phát từ sự thiếu thân thiện và hiệu quả của dịch vụ khách hàng. Thái độ bất lịch sự, chờ đợi quá lâu, nhân viên làm việc cẩu thả… tất cả đều khiến cho người tiêu dùng cảm thấy khó chịu.
Bằng cách quan tâm đến tất cả các ý kiến tiêu cực và tích cực, giới chủ doanh nghiệp có thể dễ dàng đưa ra những quyết định thưởng-phạt hợp lý dành cho các bộ phận khách hàng làm việc hiệu quả hoặc không, song song với đó là nhiệm vụ tiến hành những phương án cải thiện về mặt nhân sự nhằm mục đích nâng cao chất lượng chung của sản phẩm/thương hiệu.
Trên một phương diện tổng thể hơn, rõ ràng việc tìm hiểu và phân tích những đánh giá trực tuyến một cách cẩn thận sẽ giúp cho doanh nghiệp nhanh chóng hoàn thiện và phát triển.
5.Xây dựng hệ thống tương tác giữa doanh nghiệp và người dùng
Sự thật là bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần phải sở hữu một hệ thống tiếp nhận thông tin phản hồi theo hướng xây dựng, bao gồm cả nhận xét tích cực lẫn tiêu cực. Điều này thậm chí giữ vai trò hết sức quan trọng đối với quá trình phát triển và hoàn thiện sản phẩm.
Một đánh giá tiêu cực ban đầu hoàn toàn có thể trở thành động lực thúc đẩy một chuỗi những tương tác tiếp theo giữa doanh nghiệp và người dùng, qua đó tác động mạnh mẽ đến nhận thức chung của khách hàng về sản phẩm, tất nhiên là theo chiều hướng ngày một tích cực hơn.
Xét ở một góc độ nào đó, những nhận xét tiêu cực đương nhiên không phải là tín hiệu tốt dành cho doanh nghiệp. Thế nhưng, chúng ta cũng nên thừa nhận rằng đây chính là sự cân bằng hoàn toàn thực tế để từ đó cố gắng cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ ngày càng tốt hơn.
Điều tồi tệ nhất không phải những review tiêu cực, mà chính là việc bạn thậm chí còn không biết mình đang mắc phải sai lầm gì và tiếp tục để cho những khách hàng tự phàn nàn trong “im lặng” trước khi họ tìm kiếm được một lựa chọn khác.
