Chốt sale là điều mà nhân viên kinh doanh nào cũng mong muốn. Nhưng để chốt được sale thì trước đó chúng ta phải trải qua rất nhiều công đoạn. Một trong những công đoạn đầu tiên đó là tạo thiện cảm với khách hàng.
Danh Mục
Thiện cảm – điều bắt buộc phải có trong bán hàng
Khi tiếp xúc với một ai đó, bạn mong muốn trở thành một vị khách hay một người bị xua đuổi? Tất nhiên, ai trong chúng ta cũng mong muốn là một vị khách được đón tiếp nồng hậu mỗi khi gặp gỡ một ai đó. Điều mấu chốt ở đây cần có thiện cảm.
Mọi sự phản kháng của người khác đều là dấu hiệu của sự thiếu thiện cảm. Một khi bạn không có thiện cảm, bạn sẽ không thể bán bất cứ thứ gì, ngay cả lời nói đầu tiên của bạn thốt
ra.
Tại sao cần tạo thiện cảm?
Tạo thiện cảm phải được duy trì trong suốt quá trình bán hàng. Nhờ vào thiện cảm bạn có được, bạn sẽ khám phá ra rằng khách hàng của bạn đang cần gì, để từ đó bạn có quyền kiểm soát bán hàng. Hãy đi vào thế giới của người khác trước, và đối xử với họ theo cách mà họ mong muốn được đối xử. Hãy luôn tôn trọng họ, thiện cảm không có gì khác ngoài sự hiểu nhau kết hợp với sự tin tưởng.
Con người luôn thích nói chuyện với chính bản thân họ nhất, vì vậy cách đơn giản nhất để tạo thiện cảm là hãy tưởng tượng chính bạn là người bạn nói chuyện cùng.
Khi đó, cách bạn xử lý tình huống, xử lý thông tin, cảm nhận sẽ như thế nào? Và bạn sẽ nói như thế nào? Đầu tiên bạn phải là người hứng thú, bằng cách đặt nhiều câu hỏi mở. Nếu bạn chưa nghĩ ra câu hỏi tiếp theo, chỉ cần nói:
”Kể cho tôi nghe nhiều hơn được không?”.
Tiếp đó, bạn phải tìm ra mối quan tâm chung giữa bạn và người bạn nói chuyện cùng.
Cuối cùng, bạn phải xác nhận lại những gì bạn nghe được, hãy nói ra với sự chân thành.
Nguyên tắc của tạo thiện cảm
Nên nhớ, điều bạn đang cố gắng xây dựng ở đây đó là uy tín, sự tin tưởng của khách hàng dành cho bạn.
Trong 4s đầu tiên, bạn phải thể hiện mình như một người:
- Cực kỳ nhiệt huyết, hứng thú
- Cực kỳ nhạy bén
- Thể hiện bạn là chuyên gia trong lĩnh vực của bạn
Xem thêm: 3 sai lầm mà dân sales hay mắc phải
Tạo thiện cảm như thế nào
a. Trước khi gặp mặt khách hàng
– Đảm bảo bạn hiểu rõ về sản phẩm, hiểu rõ về lợi ích và tính năng mà sản phẩm của bạn có thể giải quyết vấn đề nào cho khách hàng. Luôn nghĩ về lợi ích gì mà khách hàng sẽ nhận được khi dùng sản phẩm của bạn.
Để biết lợi ích của sản phẩm rất đơn giản, hãy viết ra tất cả tính năng và trả lời câu hỏi:
“Khách hàng sẽ được gì từ tính năng này?”
– Ăn mặc hợp lý cho mỗi buổi gặp:
- Màu hồng là màu tốt nhất để chốt sale
- Màu trắng là màu tốt nhất để tạo sự hứng thú cho khách hàng, nó cũng là màu của sự chuyên
nghiệp - Màu xanh là màu tốt nhất cho việc làm chủ căn phòng
Lưu ý: Hãy ăn mặc tương đương, hoặc chỉnh tề hơn 1 chút so với khách hàng của bạn. Nếu khách hàng của bạn mặc comple, hãy mặc comple vừa với cơ thể của bạn để bạn dễ dàng thể hiện body language khi nói chuyện.
Đảm bảo bạn đã đặt mình vào vị trí của khách hàng và hiểu khách hàng của bạn đang nghĩ gì?
Dùng quy trình PP (Perceptual Position) trong NLP để đi sâu và hiểu suy nghĩ của khách hàng.
Nếu bạn chưa biết quy trình PP, đây là một số bước để làm:
- Bước 1: Tưởng tượng khách hàng đang đứng trước mặt bạn
- Bước 2: Tưởng tượng ra những tình huống khách hàng định nói đến về vấn đề của họ, khi đó bạn hãy hành động như những gì khách hàng định nói. Gương mặt, điểu bộ, cảm xúc, suy nghĩ lúc đó như thế nào, phản ứng như thế nào với mỗi câu bạn nói?
- Bước 3: Thoát ra khỏi trạng thái đó bằng cách kích neo NLP, hãy nói “YES”
Dùng quy trình Hình dung tưởng tượng của NLP để tưởng tượng ra bạn sẽ làm như thế nào khi?
- Bước 1: Khi bắt đầu gặp khách hàng, bạn sẽ làm thế nào? Nói gì, động tác cơ thể như thế
nào? - Bước 2: Bạn tạo thiện cảm như thế nào với khách hàng?
- Bước 3: Bạn xử lý những tình huống trong cả cuộc nói chuyện đó như thế nào, càng chi tiết
càng tốt. - Bước 4: Hãy viết ra những tình huống mà có thể khách hàng sẽ từ chối và bạn xử lý ra sao.
– Người có năng lượng hơn luôn giành chiến thắng, vì vậy hãy giữ năng lượng của bạn luôn cao hơn khách hàng bằng việc kích neo cảm xúc.
Có 4 loại cảm xúc bạn cần phải thiết lập trước mỗi cuộc bán hàng:
- Sự tự tin
- Sự chắc chắn
- Sự tập trung
- Cảm xúc như là một chuyên gia trong lĩnh vực của bạn
b. Trong khi gặp mặt khách hàng
– Bắt tay
- Không quá chặt
- Giữ thăng bằng, không ép tay của khách hàng nghiêng về một phía.
- Giao tiếp bằng mắt với khách hàng
- Lực vừa đủ sao cho giống với lực của khách hàng càng tốt
- Không quá lâu, khoảng 3-4s là hợp lý.
– Vị trí ngồi
Sau khi bắt tay và hỏi chuyện một vài câu hỏi, trong đó có những câu hỏi về quá khứ. Khi hỏi những câu hỏi quá khứ, nếu mắt của khách hàng đưa sang bên nào, chúng ta hãy mời khách hàng ngồi ở vị trí sao cho ta có thể ngồi hướng ngược lại với ánh mắt của khách hàng.
VD: Khi hỏi câu hỏi về quá khứ, mắt khách hàng đưa sang bên trái, ta sẽ mời khách hàng ngồi bên trái ta. Để ta được ngồi bên tay phải. Đây là kỹ thuật trong NLP.
– Matching & Mirroring
- Mục đích của Matching & Mirroring là để cho cơ thể chúng ta thực sự trở thành cơ thể của khách hàng, từ đó bạn sẽ đạt được thiện cảm.
- Làm giống 75% những động tác của khách hàng (chỉ bắt chước những động tác lịch sự của họ: Nếu khách hàng sờ mông, đừng sờ mông theo, nếu khách hàng cho tay ngoáy mũi, đừng ngoáy mũi theo… Bạn hiểu chứ?)
- Luôn giữ giao tiếp mắt
- Chậm hơn khoảng 4-5s cho mỗi động tác
Sau khoảng một vài động tác, thử đánh giá xem khách hàng đã bắt đầu có thiện cảm chưa bằng cách làm một động tác khác và theo dõi xem khách hàng có làm theo hay không? Nếu không, hãy quay lại làm tiếp matching & mirroring.
– Ngôn từ khi nói
Trong mỗi con người luôn luôn có sự song hành của 4 nhóm tính cách khác nhau.
V – Hình ảnh: Những người thích hình ảnh, màu sắc. Trong ngôn ngữ họ thường xuyên sử dụng những từ ngữ như:
- Thấy, nhìn thấy, trông thấy….
- Rõ ràng…
- Hình dung, trông giống như, ….
A – Âm thanh: Những người thích âm thanh. Trong ngôn ngữ của họ thường xuyên sử dụng những từ ngữ như:
- Nghe ổn đấy…
- Nghe có vẻ được…
- Êm tai, trầm, bổng….
K – Cảm xúc: Những người này thường nhìn nhận vấn đề bằng cảm xúc. Họ thường xuyên sử dụng những từ sau khi giao tiếp:
- Chắc chắn, cảm thấy, cảm nhận, cảm giác như ….
Ad – Người suy nghĩ: Những người này thường nhìn nhận một vấn đề và sau đó thường xuyên tự thoại với chính mình. Họ thường sử dụng những ngôn ngữ sau khi giao tiếp:
- Nghĩ, có vẻ …
- Hợp lý…
- Suy nghĩ ….
Tuy ở mỗi con người đều có 4 tính cách nhưng ở mỗi người mỗi tính cách lại thể hiện sự nổi trội hơn. Vì vậy, hãy tìm ra tính cách nổi trội của họ và nói chuyện với họ theo tính cách đó. Hãy khéo léo dùng những từ ngữ của họ để giao tiếp với họ. Nói chuyện bằng ngôn ngữ của đối phương để lấy thiện cảm của họ.
– Năng lượng
Năng lượng của bạn phải lớn hơn năng lượng của khách hàng và phải luôn là năng lượng tích cực. Hãy đứng thẳng, ngồi thẳng lưng, mở to mắt, cười rạng rỡ, tỏ ra hào hứng…
– Hơi thở
Đây là một kỹ thuật khó nhưng nếu làm được, bạn sẽ có sự thiện cảm rất lớn. Đó là hãy thở cùng hơi thở với khách hàng về độ sâu, độ dài và nhịp thở
– Lắng nghe chủ động
Luôn lắng nghe khách hàng và nhắc lại những từ khóa mà khách hàng nói tới dưới dạng câu hỏi.
Ví dụ:
Khách hàng: Tôi làm việc này đã hơn 10 năm?
Người bán hàng: Chị đã làm nó hơn 10 năm?
Nhớ hơi lên giọng một chút ở cuối câu để thể hiện nó là câu hỏi. Đây là cách tạo thiện cảm ngầm.
– Ngôn ngữ cơ thể:
Hãy tìm ra những ngôn ngữ cơ thể, những cử chỉ thể hiện sự chắc chắn, cử chỉ thể hiện sự khan hiếm, cử chỉ thể hiện sự bí ẩn, cử chỉ thể hiện sự chân thành và luyện tập nó cho thành thạo. Mỗi khi bạn nói đến sự chắc chắn, hãy cùng một lúc làm cử chỉ chắc chắn và tương tự với những cử chỉ còn lại. Lí do là vì những cử chỉ này sẽ hỗ trợ cho âm điệu trong lời nói của bạn.
– Ngữ điệu
Làm chủ âm điệu là làm chủ nghệ thuật thôi miên, hãy sử dụng những âm điệu cho đúng.
Ngữ điệu sẽ tác động đến cảm xúc của khách hàng.
- Ngữ điệu của sự chắc chắn, cử chỉ nào hỗ trợ bạn tạo ra ngữ điệu đó? Ví dụ, khi tôi nói đến sự chắc chắn, tôi thường đưa tay một cách dứt khoát, chắc chắn…
- Ngữ điệu của sự chân thành, cử chỉ nào hỗ trợ bạn tạo ra ngữ điệu đó?
- Ngữ điệu của “sự hợp lý cho con người”, cử chỉ nào hỗ trợ ngữ điệu này?
- Ngữ điệu của khan hiếm, cử chỉ nào hỗ trợ?
- Ngữ điệu của sự không liên quan đến tiền, cử chỉ nào hỗ trợ ngữ điệu này?
- Ngữ điệu của câu hỏi, cử chỉ nào hỗ trợ?
- Ngữ điệu của sự quan tâm, “I care, I feel your pain”, cử chỉ nào hỗ trợ ngữ điệu này?
- Ngữ điệu của sự hiển nhiên, cử chỉ nào hỗ trợ?
- Ngữ điệu của “Tôi thực sự muốn biết?”, cử chỉ nào hỗ trợ ngữ điệu này?
- Ngữ điệu của sự bí hiểm, bí mật, cử chỉ nào hỗ trợ?
Lưu ý: Tạo thiện cảm là điều bắt buộc phải có và phải duy trì trong suốt quá trình bán hàng của bạn. Thiện cảm không có nghĩa là kể chuyện phiếm, kể chuyện liên quan đến những gì khách hàng thích. Thiện cảm không phải là khách hàng thích nói chuyện về chơi golf thì bạn nói chuyện về golf. Thiện cảm là sự hiểu nhau và tin tưởng.
Mẫu chung cho việc tạo thiện cảm
- Bước 1: Bạn phải là người hứng thú chứ không phải người thú vị bằng cách đặt câu hỏi mở và lắng nghe, áp dụng tất cả những chiến lược tạo thiện cảm đã nêu trên
- Bước 2: Bạn phải tìm được mối quan tâm chung bằng cách đặt nhiều câu hỏi mở, để nhận biết mối quan tâm chung của bạn và khách hàng
- Bước 3: Bạn phải xác nhận lại với khách hàng rằng bạn đã nghe được điều gì, hãy nói ra theo cách mà người ấy nói với bạn
- Bước 4: Bạn phải sao chép khách hàng, sao chép ngôn ngữ, giọng điệu, năng lượng, nhắc lại từ khóa chính…
Xem thêm: Tuyển dụng nhân viên Sales Online làm việc tại nhà
